Läuft eine IT Installation rund und ohne Macken, so ist der Gedanke von "Notfall-Hilfe" nur selten ein Thema. Stockt mal eine Anwendung oder gar ein ganzes System, so stocken damit oft auch Arbeitsplätze oder gar Teile einer Unternehmung. Der Ablauf im Tagesgeschäft ist nicht mehr gewährleistet. Das kann sich schnell geldmässig auswirken. Umso wichtiger ist eine schnelle, engagierte Hilfestellung, bei welcher die richtigen Ursachen und Zusammenhänge einer Störung oder eines Nichtfunktionierens erkannt und auch die richtigen Massnahmen zur Behebung vorgenommen und kommuniziert werden.

Bei Opacc sorgt ein Team von 6 Mitarbeitenden in der Hotline für einen reibungslosen Betrieb der Kunden-Installationen im Tagesgeschäft. Anfragen (sogenannte Calls) werden mehrheitlich direkt von den einzelnen Mitarbeitenden gleichentags beantwortet. Bei erweiterten Problemstellungen werden Spezialisten der einzelnen Abteilungen zugezogen.

Die Hotline-Anfragen werden laufend redaktionell aufgearbeitet und den Kunden als webbasierte Knowledge-Base zur Verfügung gestellt. Auch auf dem Web - über www.opacc.ch> Login> Kunden> Online-Support>Login - sieht der Kunde seine laufenden Calls und deren Status. Die dafür notwendigen Login-Daten können in der Hotline angefordert werden.

Unsere Ambition ist es, möglichst rasch und kompetent Hilfe zu leisten und Unterstützung zu bieten. Dass dem so ist, das bestätigen die Rückmeldungen der Kunden, und wiederum auch die Studie Anwenderzufriedenheit ERP/Zufriedenheit 2008 von i2S. So gilt es möglichst viele Anfragen gleichentags definitiv abzuschliessen. Daran wird das Team auch intern gemessen. Seit Jahren beträgt die tägliche Direkterledigung von Calls über 70 %. Das freut und verpflichtet zugleich.

Hotline ist ein "Dienstleistungs-Handwerk". Es braucht einerseits fundiertes Basiswissen von Hardware, von Betriebssystemen, von Netzwerk- und Kommunikationstechnik, von OpaccOne und dessen Möglichkeiten. Aber auch viel Vorstellungsvermögen bezüglich betrieblicher Abläufe (die sind bei jedem Kunden oft grundverschieden), ein Gespür für Wechselwirkungen, Kommunikationsfreude und gelegentlich auch tiefe innere Ruhe.

Das Hotline-Team erfüllt bei Opacc auch interne Aufgaben:
- Mithilfe beim Testen von neuen OpaccOne-Versionen.
- Vorgängiges Durchführen von Testupdates für spezifische Kunden-Installationen.
- Mitwirkung bei den Kursen der Opacc University.
- Kontrollierter Versand von ServicePacks oder neuen OpaccOne Versionen an die Kunden.

Auch für die Hotline gilt: Je präziser und prägnanter der Input, desto genauer (schneller) und zielgerichteter der Output. Nicht immer ist es einfach, eine Fehlerbeschreibung genau zu formulieren. Hier kann ein Dokumentieren mit PrintScreens und "Papier-Ausdrucken" hilfreich sein.

Der Auftrag der Hotline ist in erster Linie die Sicherstellung des Tagesgeschäfts bei den Kunden. Für konzeptionelle Anpassungen oder Neuerungen in den Abläufen sind wir nicht die richtigen Ansprechpartner. Diese Anfragen leiten wir wohl dem zuständigen Projektleiter weiter. Noch besser fänden wir es, wenn unsere Kunden für solche Änderungswünsche die Projektleiter direkt ansprechen.

Direktkontakt Hotline und Support

Telefon: 041 3495110
Fax : 041 3495115
Mail: support@opacc.com
Erreichbar: Montag - Freitag von 08.00 - 12.00 Uhr und 13.30 - 17.00 Uhr

Hinweis: An regionalen/kantonalen Feiertagen wird mittels eines Pikett-Dienstes ein Hotline-Betrieb für Notfälle garantiert. Anfragen können an diesen Tagen mit  Mail oder Fax an die Opacc Hotline gerichtet werden.

Das Team Hotline:

Hintere Reihe von links: Chris Meier (Leitung), Patrick Amrein, Corinne Schenk, Dominique Laimbacher
Vordere Reihe von links: Florian Müller, Sandro Zurfluh